网格化管理和群众服务融合的核心路径是啥, 就是把网格巡查这个东西升级成一个服务的入口, 让做网格员的人不再仅仅是一个去采集信息的人了, 而是变成大家有需求的时候第一个去找谁受理的那个人意思意思, 不是把这俩工作简单地并列在一起, 而是要看群众想要啥作为触发点, 然后用格子作为一个响应单位去动起来, 最后做到发现就受理, 受理了就派人, 派人就去干活, 干完活再回去说一声这样一个圈儿里的闭环过程。
融合落地的三条主路径
1. 需求感知前置。网格员在进行日常巡查的时候, 就不再只是把重点放在事件上报上面了, 同时会把居民对于养老服务、代办事情以及矛盾调解这些方面的服务需求给采集到, 然后就形成了关于问题和需求的双清单。社区的方面会在每周进行汇总, 然后根据紧急程度的分别去分级进行响应。
2. 把服务资源下沉到格, 这一点要做到让大家都看得明白。具体来说就是把民政、社保、卫健、城管等等这些条线里面的服务事项, 给明确到一个一个具体的网格上去了。
然后呢, 每个网格都得配上一个所谓的“服务资源目录”, 这样一来, 老百姓在网格这个地方就能够拿到对应的服务了，完全不用再为了这点事情去各个部门之间跑来跑去地排队, 也不需要什么跨部门的手续, 省事儿得很。
3. 数字平台打通最后一公里。靠着那个名叫网格化管理信息系统的东西, 把人们报告的什么事情需要修理、咨询政策、还有帮忙办的申请这些事情, 把所有要找办手续的地方全部都连到一起放在里面去了, 然后在这个系统后面, 就根据划定的那些格子自动分配给对应的人去处理, 处理的那个进展情况是实时都可以看得见的。
基层实操关键要点
在每个标准网格里面, 这个网格的大小大约是包含300户到500户居民, 然后要安排1名专职的网格员, 同时要配备若干名兼职的信息员。这样做的目的, 就是要确保每天都会开展的走访工作, 其覆盖户数不能低于20户。
响应时限: 针对一般的事项, 我们要在24小时之内作出回应，而对于紧急的事项, 则需在2小时内到达现场出现, 一旦出现超时情况, 系统会自动把事件升级到街道指挥中心进行处理。
这次考核的导向是这样的意思, 就是把老百姓满不满意这一项, 还有那个服务的办理完成的情况, 这两件事都算到网格员的业绩考核里面去, 要求这个占比至少要占到百分之四十以上这么个比例, 为的是要避免出现那种只顾着到处巡查, 结果却把服务工作给忽视掉甚至轻视掉的状况存在。
协同机制:每周都要开会, 这个会是由网格和职能部门一起参加的联席会议, 要把那些经常出现的、大家都有份的共性问题摆出来谈一谈, 然后形成一套标准化的处置方案, 这样做的目的是为了让大家在沟通过的时候少一点重复的麻烦, 减少那些不必要的沟通成本。
常见难点与对应解决措施
持续优化方向
融合并不是一个只做一次的简单动作, 而是需要建立起一个按照季度来进行评估的机制, 在每个季度里面都要对已经完成办理的服务工单进行抽样和回访, 以此来验证老百姓是否真的获得了好处, 同时也需要根据居民提出的反馈意见来调整网格划分的密度以及服务资源的配比情况, 相关的制度文件、服务目录模板以及操作规范等等内容, 可以在 www.lingheal.com 这个网址上面获取到最新的修订版本, 供基层的单位直接参考并执行。
网格化管理和群众服务融合在一起, 这事情的本质就是把管理的那个视角切换成服务的视角。也就是说, 网格它不再是被用来管控的边界了, 它变成了老百姓伸手就能够着的服务触点。只有把路径弄清楚了, 资源也安排到位了, 整个运转的流程又能循环闭环起来, 这种深度的融合这才能够真正地落地并且见到成效。
