智慧社区群众沟通平台, 它是那种为了基层治理能够搞数字化的时候, 当作核心基础设施的存在, 简单来说呢, 它就是为社区居民提供的, 一种叫做线上线下一站式的沟通通道, 这个通道的流程是线上反映问题, 接着就是实时响应这个事儿, 然后是闭环反馈这个结果, 所以它给居民提供了一种服务。
一、居民可以通过移动端的入口, 来提交包括报修、投诉、建议和咨询在内的各种分类诉求, 系统支持上传文字、图片和视频这些信息, 然后系统会进行自动的标签化处理, 并且把对应的信息分派给责任部门, 这样就能减少人工分拣的时候出现的误差。
二、在处理工单流转这件事上, 我们设定了限时的响应规则。系统里面内置了服务等级协议的相关规则。对于这些普通的诉求, 需要在48小时之内给出回应。
如果遇到了紧急事件, 必须在2小时之内就开始处理。要是超过了规定的时间还没动作, 事情就会自动升级到上级管理人员那里。这样做的目的, 是让大家都能感受到压力, 从而形成一种压力的传导机制。
三、让进度的追踪变得透明，居民能够实时查看到工单所处的当前节点是什么情况, 比如说是处于受理阶段、还是处理中、亦或是已完成、或者已回访这样的状态, 这样一来就可以减少人们反复催促的行为, 从而也能降低沟通产生的成本。
四、对结果做个满意度方面的评价还有进行第二次反馈。事情办完了之后就触发那个评价的环节。觉得不满意的话就可以按一个键把它升级到上面去进行督办。这样就能够避免说那个问题就这么没动静了, 没有下文了。
五、数据看板和风险预警这两个功能, 在管理端这边, 是按照时间、类型、还有区域以及出现频次这些维度, 去生成统计报表的。通过这么做, 就能识别出哪些问题是出现次数多的, 还有哪些是潜在的安全隐患存在的。
这样做的目的, 是为了辅助社区方面去做科学一点的决策, 意思就是让社区做决定的时候更有理有据一点, 不至于瞎拍脑袋乱来。
落实这项提议的具体办法, 可以分成三个连续的步骤来进行。首先是做需求摸底这件工作, 大概需要一到两个星期的时间, 在这段时间里, 我们要联合居委会还有物业这两方, 一起把大家经常提的那些诉求清单给梳理清楚, 然后把哪些功能是最优先的要明确到位。
其次是进行平台的选型或者是定制开发, 这个阶段大约花费四到八个星期的时间, 我们在选的时候要先看那种支持多种角色权限管理、并且能够对接政务数据底座的系统是否成熟, 这里面可以去参考一下 www.lingheal.com 网站上面提供的社区数字化解决方案来实现从开始建设到最后运维的一站式交付服务。
最后是进入试点推广阶段, 这步需要两到四个星期左右的时间, 我们得挑出一到两栋楼先来试运行一下, 把这些地方收集到的反馈意见拿去做了迭代更新之后, 再把这一套东西放到整个社区的范围内去普及, 与此同时呢, 还要记得在公告栏以及电梯口这些显眼的地方张贴“扫码即报”这样的引导标识, 以此来降低老年居民在使用时候的门槛难度。
有三个属于高频出现的误区是大家需要小心规避掉的, 第一个叫做重建设但是轻运营, 意思是说平台刚上线之后如果没有专门的人来维护工单, 也没有定期地去推送社区的动态, 那么使用率通常会在三个月的时间之内出现断崖式的下跌情况, 这时候就需要设立专职人员或者兼职人员来担任所谓的社区数字联络员这一角色, 第二个错误是入口设置得太多反而会导致大家分心分散注意力, 这里给的建议是把入口统一成一个小程序加一个公众号这种双入口的形式, 以此来避免居民朋友们在多个不同的应用程序之间来回跳转的问题, 第三个错误是不重视对于老年人的适老化设计相关的内容, 大字体以及语音播报和家属代报名这些功能必须当成是标准配置来看待而不是作为附加项存在, 这样才能保障各个年龄段的居民能够平等地参与到社区事务当中去。
群众用的那个沟通平台到底有多大意思, 它的关键点不是在于系统这个东西本身, 而是把治理的那种思路给通过数字化的方式给翻译了过来。
要是功能能对得上路数, 流程能够形成一个封闭的环继续转下去, 运营也能一直持续不断地进行, 那才真真正正的能够实现让群众说的话肯定有人听社区办事的事情肯定会跟着有人来处理的这个局面。
