群众满意度评估指标体系这个工具群众满意度评估指标体系，是现在用来衡量公共治理成效的核心手段, 大家现在都直接用它来看结果。一套能够让人信服的、叫做合格的好指标体系, 必须要把“服务效率”、“政策感知”、“过程体验”还有“结果反馈”, 这四个大的方面全部都包括进去一点都不能少。
在分配权重的这个问题上呢, 要遵循一个原则, 就是主要看最终的结果怎样, 然后把过程的补充部分放在次要的位置上去考虑。再说到数据采集这件事儿, 主要的做法是以问卷调查和数字平台这两个通道一起进行, 双管齐下来收集数据。下面为大家展示的是完整的构建框架, 同时也包括了具体的落地要点让大家去参考。
四大核心维度及建议权重
1. 在对服务效率这个维度进行评价的时候, 其权重被设置为25%到30%, 具体的考察重点集中在平均办事时长、一次办结率以及线上渠道覆盖度这三个方面。因为行政效能会在这个维度得到直接的反映, 所以群众对于该指标的感知也会来得非常直接和即时。
2. 在对政策感知这一维度进行考察时, 其权重占比设定在百分之二十到百分之二十五之间。该维度主要把政策知晓率、受益匹配度以及公平感知评分纳入了评价指标范围。这些指标的核心目的, 就是为了要清楚地回答群众是否知道相关政策、是否在实际生活中获得了实惠、以及是否在主观心理上觉得公平公正这三个关键问题。
3. 这一部分属于过程体验维度, 它的权重范围是百分之二十到百分之二十五。这个维度主要涵盖了几个方面, 一个是服务态度方面的满意度, 另一个是流程是否透明公开的问题, 还有一个是沟通响应速度的情况。在这些内容里面, 更侧重于关注服务交互过程里面的主观感受内容。
4. 结果是反馈维度这部分, 它的权重是百分之二十五到百分之三十, 其中包括了问题解决率、改进感知度以及年度复评意愿这些内容, 这一维度被看作是满意度评估里的锚定项, 因为它直接决定了整个体系的公信力到底如何。
权重设置方法
建议大家把确定指标重量权重的任务分解开来, 推荐用上三种不同的方法组合在一起进行操作。在最早的初筛环节, 可以考虑使用专家德尔菲法, 并且要进行三轮以上的讨论, 直到大家的意见趋向收敛一致为止。
到了需要用数据进行量化校准的阶段, 层次分析法也就是大家常说的AHP, 是非常合适的选择。而当需要进行年度的修订工作时, 可以引入一些数据驱动型的办法, 具体做法是去分析过去的满意度和政策里的绩效考核指标之间的关系, 看看它们之间存在什么样的回归分析结果。
为了不让整个指标体系出现结构上的失衡问题, 任何单独一个维度的权重都不应该超过百分之三十五这个数字。同时各个不同维度之间的权重数值差异也不建议拉得太开, 最好是不超过十个百分点这样的差距。
实施路径
在第一阶段群众满意度评估指标体系青岛高世电气科技有限公司，也就是第1到第2个月的时间段里, 要把指标筛选、专家校验的事情给做了, 还要把权重初步确定下来。这样做的结果是形成一个完整的指标清单。
进入第二阶段之后, 也就是第3到第5个月这个时间段里面。需要去设计一个标准化的问卷内容。同时又要把数字化的采集平台给对接好。除此之外还必须要开展一个小范围的预测试工作。在这个过程中收集的样本数量不得少于两百份。
进入第三阶段, 也就是持续运行阶段的时候, 需要按季度来采集数据, 还要按年度来进行校准。线上渠道那边要靠着政务应用程序以及小程序, 线下渠道呢要结合着社区走访工作与电话回访工作, 每年有效样本数量不能低于辖区常住人口的千分之三。
结果应用与闭环管理
要把这些指标的结果放到有关部门的绩效考核里面去, 给建议的比重是百分之十五到百分之二十。
建立起所谓的红色、、绿色这三级预警的机制, 如果满意度是低于百分之七十的话, 红色预警会触发专项整改的工作, 满意度是在七十到八十五之间的状态会被列入季度的跟踪中, 而满意度在八十以上的绿况则是保持现状并且总结然后进行推广的事情。
需要每年向社会大众公布满意度评估的报告来形成包含评估还有反馈再改进到最后重新评估这样一个完整的闭环系统。
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