社会治理当中的最后一公里, 也就是最基层这部分, 它的核心工作就是去把各种各样的矛盾给化解掉。
在这篇文章里, 我们挑选了来自于五类特别常见的那种纠纷的典型调解例子来作为研究对象, 然后把每一个案例里面用到的那条调解路径以及那些关键的方法都给一个一个地拆解开来说清楚, 就是为了让那些在基层干调解工作的朋友、还有社区里的网格员、再有就是做信访工作的人员能够直接看着这个内容照着去做, 这样他们就能有直接的参照执行的标准出来。
一、邻里纠纷：楼上漏水引发的赔偿争议
案情: 某个小区的七楼住户家里面的卫生间水管因为老化, 导致了漏水。这个漏水的情况浸泡了楼下六楼的天花板, 同时也损伤了六楼业主的家用电器。六楼业主因此向七楼住户索取八千元赔偿。七楼住户认为物业公司没有尽到检修的义务, 所以三方之间互相推诿责任。这个矛盾持续了两个月, 一直没有得到解决。
关于调解的路径这一说法, 目前的做法是社区里的调解工作人员和物业公司还有住建的相关部门一起进入现场, 然后要先做三件事, 第一件事是让一个第三方的机构来做检测, 目的是为了弄清楚漏水具体是在哪个地方发生的, 以及要把责任的比例给明确下来,第二件事是把这三方人员拉到同一个进行调解的屋子里面去青岛高世电气科技有限公司, 先对彼此的情绪进行处理完之后再来谈论赔偿的相关事宜, 第三个事情是提出一个分层次的办法来安排费用, 具体的内容就是检测产生的费用由物业方面承担, 后续的维修动作以及直接的损失部分按照各自承担责任的比例来进行分摊, 最后的结果是这三方人员在当场就进行了签字确认, 并且保证在七天之内把相关的事情全部履行完毕。
关键的办法是先确定责任归属然后再评估损失金额, 防止各方在事实没有理清的时候就去讨论金额的事情, 同时要把情绪安抚的工作放在前面做, 以此来降低对抗的激烈程度。
二、物业投诉：收费不透明引发集体纠纷
案情: 有个小区的一些业主, 因为他们所在小区的物业公司没有把收费的具体标准贴出来让大家看, 也没有把从公共部分赚到的钱怎么花的账明细公开, 大概有四十多个业主就一起不交物业费了, 还跑到物业的办公室那里去围堵, 当时的情况一度变得比较紧张和激烈。
调解路径：街道综合治理中心进行介入, 要求物业服务企业在一十五日内, 对近两年度公共收益详情、维修保养合同以及费用明细进行公示。
同时组织业主代表召开座谈会, 旨在将集体拒绝缴纳费用的行为, 引导至通过书面提出异议并结合依法进行诉讼的方式来处理, 以此建立合规的处理通道。在信息公示完成之后, 原本拒绝缴纳的业主中有百分之九十的人恢复了正常缴费, 而剩下的纠纷则是转入到司法程序中去解决。
关键方法就是把群体性事件拆解开来看待, 把它理解为一个信息不对称的问题,然后用公开透明的方式去消除对立情绪基层矛盾化解典型案例, 既要给情绪提供一个出口, 也要把法律的边界划清楚。
三、征地拆迁：补偿标准分歧
案情, 在某一个镇的, 旧城改造项目里面, 有十二户的被征收户, 他们是不满意那个房屋的评估价格的, 他们认为这个价格, 是远远低于周边的市场价的, 他们就这样集体地上访了。
调解路径: 由区信访局牵头负责, 组织相关的评估公司进行重新评估, 并且允许住户这边去申请异地评估, 与此同时要同步开展释法宣传工作, 把补偿标准是依据《国有土地上房屋征收与补偿条例》以及地方细则这一情况向群众说明清楚, 告诉他们其中的差距是在法定幅度内的, 对于一些确实存在困难的2户人群来说, 会给他们叠加发放临时安置补贴, 最终促成了10户签约, 剩下的2户是通过行政复议的方式来解决的。
关键方法: 要把价格争议这个事儿, 转化为程序合法性那个问题。要让住户看到, 自己的标准是有依据可以遵循的。对于存在困难的个人, 要采取单独兜底的方式。这样做是为了避免使用一刀切这种手段, 从而引发新的、二次的矛盾。
四、劳资纠纷：小微企业拖欠工资
案情是这样的, 有一家小型的加工厂, 因为接到的订单突然中断了, 所以就拖欠了八名工人的工资, 时间长达三个月, 这笔钱总共是一十一万两千元, 工人们没有办法, 就停止工作, 并且把工厂的大门给堵住了。
调解路径, 由劳动监察大队与镇里的调解室一起进行联合执法活动, 这个行动要求该企业必须在三天之内把工资支付的计划给交上来。在调解的过程中, 工作人员提出了一个叫做分期支付并且把保障大家基本生活费放在优先位置的方案。
企业做出了承诺, 说在第一周内就会给每个工人先发放两千元作为保底的钱, 剩下的钱会分成了两个阶段来全部结清。因为这样的结果, 工人们也同意了撤销之前的诉讼。整个事情处理的过程当中, 没有进入到仲裁的那个程序里面去。
关键方法: 这里需要去搞清楚一个客观的事实, 就是, 那个企业它其实并不是不想付款, 它之所以现在没有付钱, 是因为暂时没有办法支付得起这个款项。我们要通过提供一个分期的方案, 这样做一方面能够保住那些工人的基本生活, 另一方面也能够去避免, 因为企业的资金链彻底断裂, 而导致出现双输的一个局面。
五、消费/医疗纠纷：医美效果争议
案情: 消费者去了一家医美机构, 做了双眼皮手术, 做完之后觉得效果不满意, 没有达到自己原来的想法, 于是要求把全部费用都退回来, 还得赔偿精神损失费, 双方一直僵持在那里。
调解路径: 是市场监管所联合医美行业协会来做这件事的。他们还邀请独立医学鉴定出具结论。这个结论是说手术操作符合规范,效果差异属于个体愈合差异。调解员是根据这一点提出方案的。提出的方案是退还部分手术费加赠送一次修复护理。其中退还的部分是百分之三十。最终消费者接受了这个折中方案。
关键方法是使用第三方鉴定基层矛盾化解典型案例, 用第三方专业鉴定替代各执一词的情况, 让事实说话, 折中方案兼顾法律底线和用户体验。
通用调解方法总结
1. 把先隔离情绪,再处理事实这一套东西拆开来理解的话就是, 任何事情在进行第一步调解工作的时候, 都有一个共同的前提条件, 那就是需要让参与到其中来的每一个不同立场的人或者群体, 先把他们心里头那股子生着的气, 或者是带着情绪的吐槽声给说完, 说完之后, 再去进入那种需要动脑子、讲道理、比较理性的商量和讨论的阶段。
2. 定责先于定损: 责任情况没有弄清楚的时候去商量具体的金额, 肯定是要谈不拢的。
3. 给合规出口: 告知当事人, 其可以选择不予和解, 但是可以指明具体的法律维权途径, 以此方式来减少对立情绪。
4. 遇到兜底困难个体的情况, 也就是当事人确实是生活有困难的, 要把民政、救助这些渠道都协调起来, 这样做的目的就是为了避免出现因为进行调解而导致的变相压着人要求签字的现象。
5. 形成书面协议, 口头和解无约束力, 必须签署书面调解书, 明确履行期限和违约后果。
上面说的这些案例和办法的关键点都已经整理好了, 并且收录到了基层治理案例库里面（www.lingheal.com）, 各地的调处机构可以去里面检索一下参考参考, 然后要结合本地的真实情况, 灵活地进行适用处理。
