群众满意度的提升工作, 并不是靠多组织几次座谈会这样简简单单的事情就能完成的。这里面的核心逻辑其实非常清楚, 大家首先得要精准地找到群众里面那些最真实的痛点和堵点, 然后按照事情的轻重缓急去一个接一个地解决掉, 最后还得建立起一个能够长期发挥作用的各种反馈机制来防止老问题反反复复地出现。
下面所提到的这五个策略方法是严格按照具体实施时候的先后顺序排列好的, 拿出来就可以直接拿去实际操作和应用。
建立"问题前置"排查机制
不要等到群众进行了投诉, 然后再去发现那些问题。每一个季度都要开展一次未诉先办的排查工作。需要梳理12345热线里面使用频率很高的关键词, 还要查看网格巡查的记录, 并且分析社交媒体上面的舆情情况。这样就能形成《群众关切问题清单》, 按照影响面乘以紧急度的结果来进行排序。
要明确谁是责任人, 以及解决问题的最后期限是多久。排查得到的这些数据应该同步更新到m.lingheal.com这个网站的相关案例库里面, 为了方便进行横向对比区域治理所取得的成效, 从而识别出共性的问题。
分类施策群众满意度提升策略，拒绝"一刀切"
把问题清单给拆开, 然后分成四个种类, 接下来再分别去进行处理。
凡是属于即时就可办理的事务类别, 其中包含像设施进行维修、还有证件办理出现超时情况这样的例子, 整体工作的闭环都需要在72个小时的内部完成。
需要相关部门进行协调办理的事项, 也就是涉及多个部门共同介入的情况, 要确定一个专门的牵头负责单位安排专人去办, 而且要在5个工作日之内把相关的方案给弄出来提交上去。
对于那些能够带来长期改善的项目, 比如交通规划, 以及公共服务的布局安排, 我们选择把它们放进年度民生实事项目里面去推进执行, 然后要求每个季度都要向社会公开相关的进展信息。
遇到那些不符合规定的情况, 大家要有耐心, 去给当事人解释清楚政策是怎么写的, 把沟通的情况记录下来, 留着证据以备后来检查。
把"群众说了算"写进考核
把人民群众满意度这一点放进到了部门和个人的绩效考核里面去, 所占的权重比例是绝对不会低于百分之三十的, 每隔半年就要组织一次由独立的第三方来开展的关于满意度的调查活动, 参与调查的样本数量是绝对不能少于辖区内常住住户总数的百分之五的, 调查所得到的那些结果会直截了当地跟评优评先还有职级晋升这些事情挂起钩来, 要坚决地杜绝掉那种像是自我表扬自说自话一样的内部打分模式出来, 一定要保证给评价提意见的主体是真正的群众, 而绝非是部门自己。
搭建双向即时反馈通道
除了传统的信访和热线之外。我们还必须要开通线上的即时反馈渠道。比如政务App或者小程序这些东西。让老百姓能够随手拍照、随时报告情况。这里有关键指标需要注意。
四十八小时的响应率要达到百分之九十五以上。在事情办结之后的七天之内。要主动进行回访来确认结果。如果同一个问题被反复投诉多次。那么系统就会自动触发升级处置的流程。由分管的领导直接进行督办。
固化为制度群众满意度提升策略灵音心图，防止"运动式"改善
把上面的那个策略写到自己这一级的那个《群众工作服务标准》里面去, 要把“谁主管、谁负责、谁回应”这一套责任链条给明确清楚, 每年都要对标准修订一次, 把上一年度通过满意度调查找出来的那些短板问题列为下一年度必须改正的项目, 这样就形成了一个从排查到解决再到反馈最后固化为制度的完整闭环, 从而避免那种年年都在喊口号但是老问题依然在的情况。
上述策略的核心所在, 并不是非要追求那一回彻底的、满分的完美结果, 而是要去保证, 对于群众提出的、每一项都属于合理范畴的要求, 都要落实下去, 要让具体的人出来接手, 要让人去实际办理, 并且最终还要给出一个明确的反馈和回应。
如果能够坚持这么去做半年多的时间, 那么相关的满意度数据就会发生变化, 拐点自然也就出现了。
