提升群众满意度的核心路径是要把被动的回应转变为主动地服务群众满意度提升策略青岛高世电气科技有限公司，而且要把仅仅完成指标转变为真正去解决问题。以下是五项策略, 这五项策略经过了多个地方的实践验证, 这些策略可以直接嵌入到基层工作流程之中去执行。
建立诉求快速响应机制
群众之所以感到不满意, 有百分之八十的原因是因为他们在反映问题之后发现没有人来管这件事。因此, 我们必须做到在群众提出诉求后的二十四小时之内响应, 在三个工作日之内反馈处理进度, 并在七个工作日之内完成闭环操作。
具体的操作方法是要打通十二三四五热线、信访渠道、社区网格员以及线上平台这四个入口, 并将这些需求统一归口到一个窗口来处理, 从而避免人民群众反复去跑、反复去说的情况发生。考核的关键节点重点不在于是否给予了回复, 而在于相关问题是否得到了真正的解决。
服务流程做减法
大家仔细对照一下平时经常要办的事情, 比如说社保、医保、户籍还有办事证明这一类的内容。我们要一个一个地检查, 把那些没有用的材料和没有必要的步骤都给清理掉。具体的标准就是能上网就能办好的情况, 就绝对不要让人家跑到外面去办理。
如果电脑系统自己就能看清楚的情况, 那么就不再需要提供那种纸质的文件来证明了。要是能够一次性就把全部手续都走完的话, 那么就一定坚决不能把这些事情拆开来分成好几次来处理。
每一年都要专门开展一轮叫做“办成一件事”的活动, 要把那些办起来频率最高的事情减少到十五种以内, 这样就能够达到只跑一回或者干脆连家门都不用出的效果。
把评价权真正交给群众
满意度的评判群众满意度提升策略，绝对不能仅仅取决于内部的自我打分这一种方式。我们必须要做到办事窗口的全面覆盖, 要求百分之百的都接入好差评系统, 针对出现的每一个差评, 都必须由专门的人员在48个小时以内进行回访并督促整改。
每个月都要抽取比例不少于百分之五的已经办结的事项进行电话回访, 以此来形成一个群众打分、部门整改以及结果公示的闭环管理体系。最终要将来自群众的评价结果与干部的绩效考核直接挂钩在一起, 这一部分的占比是不能低于百分之三十的。
主动服务下沉到"最后一公里"
针对那些老年人, 还有残障人士, 以及住在农村偏远地区的群体, 我们要把那种群众必须自己跑上政府单位办事儿的做法, 变成由服务人员主动上门去提供服务的做法。
在具体的办法里, 我们会组建专门的移动服务车, 让这辆车定期地在各个地方转悠和检查, 每一个季度里面, 这辆车覆盖重点村社的次数不能少于4次；我们还会在社区里面设立专门帮人办理和代办手续的点, 然后由负责网格区域的人员或者是自愿帮忙的人, 来协助大家填写表格、提交材料；对于那些因为身体原因行动不太方便的群众, 我们要为他们提供一个从头到尾的服务链条, 这个链条包括通过电话来预约服务, 然后工作人员上门服务收取文件, 最后再把办好的结果邮寄给他们。
用数据驱动精准施策
我们建立群众满意度监测看板, 然后按季度来发布分析报告。重点追踪的内容包括: 重复投诉事项、连续两个季度都没有得到改善的指标、以及新发出的热点领域。
对于排名在前三个位置的短板领域, 由牵头部门来制定专项整改方案。需要在规定的期限内完成, 然后把整改结果向公众公开。这样做是为了避免年年都要做同样的工作, 但是老问题却年年都存在的情况。
执行要点提醒: 上面那些策略在落地的过程中, 一定要把责任落实到具体的每一个人的身上, 并且要把时间限定到每一个星期去, 千万不要觉得发出了文件就等于已经把事情给办完了。
建议大家在每一年的时候都去做一次那个由第三方独立开展的群众满意度调查活动, 然后把这个调查结果用在下一个年度的策略调整的依据上, 这样就可以保证提升工作这个东西能够持续地有效, 而不会只是走个过场这样子。
