群众诉求闭环管理流程, 这个东西是指围绕群众诉求里的受理、分派、办理、审核以及回访这五个环节来构建的一系列工作流程。它形成了一个完整的环路机制。这个做法的核心目标就是要保证每一笔诉求都能有最终的落脚之处。
事情要得到回应。必须杜绝出现仅仅把任务转出去却不办事的情况。也要防止做事却结不了案的这种状态存在。下面是有关各个阶段的标准操作路径和时间长度要求的具体内容介绍。
一、受理登记
群众是使用12345政务服务便民热线、信访窗口、政府网站以及新媒体平台这些渠道来提交的诉求的。受理部门会对这些诉求进行统一的接收, 并且做好登记工作。在登记内容方面, 它包括诉求人的姓名以及联系方式。它还包含诉求的具体事项。
它也涵盖诉求来源的那个渠道。它还记录提出的具体时间。针对每笔诉求, 都会赋予一个唯一的工单编号。这种做法是为了实现所谓的一诉一档的管理。对于一般性的事项, 会在当日之内完成登记工作。而对于复杂的事项, 其完成登记的时间不会超过2个工作日。
二、分派交办
受理部门会基于相关事项的职能责任归属情况, 去把工作单分配给对口的承办单位来接收处理, 而且这种分派行为必须在一天之内完成。如果说这个工作涉及到不同部门之间的交叉事务内容, 那就得先把哪个单位做牵头者、哪些单位做协助配合者的身份确定清楚, 随后要让那个被确立为牵头的单位去负责整体的协调推进工作。
在进行工单分派的过程中, 还要求必须同时把具体的办理时间限制情况通知给相关人员, 要知道对于普通的一般性事项来说, 要求在7天之内结束办理并给出结果, 而面对那些复杂的棘手事项时, 则是要求在15天之内结束办理并给出结果。
三、办理落实
承办单位在接到工单之后, 要在规定的时间里头把调查核实的工作做完, 还要制定出整改的办法, 把这些具体的处理措施给落实好。在办理的整个过程中, 必须跟那个提要求的人保持联系进行沟通, 要是觉得有必要的话, 还得去实地跑一趟去了解里面的具体情况。
等你把该办的事情都办完了之后, 需要弄出一份书面的报告出来, 并且要把相关的证据材料都给附上去, 这些材料包括现场拍摄的照片、整改之前和之后的对比图片, 还有法律文书等等, 这样做的目的就是确保办理这个事情的过程能够被追溯回来, 同时最终的处理结果也能够得到验证。
四、审核办结
承办单位要把办理结果连同相关的证据材料一并报送, 交给受理部门去进行审核。审核的重点工作主要体现在几个方面, 具体就是看有没有超出规定的办理时限, 整改措施是不是已经落实到位了, 还有诉求人的核心问题是否得到了实质性的解决。
如果审核通过了, 那么就正式办理完结并归档。若是审核不通过, 则需要退回给承办单位让他们重新进行办理操作, 同时必须要记录清楚退回的具体原因以及累计退回的次数是怎样的情况, 在达到两次退回的情况下, 就会启动督办程序来加强管理。
五、回访评价
在事情处理完以后的三个工作日之内, 受理部门或者被委托的第三方机构要进行电话回访或者是上门的回访工作, 针对诉求人去做这件事儿, 把问题的真正解决办法搞清楚, 也把那个对诉求人的满意度确认下来, 回访的结果要记在工单档案里面去, 这可是承办单位年度绩效考核的一个非常重要依据, 对于那些表示不满意的工单, 要启动一个二次办理的这样的程序或者上级督办的程序了, 一直要到那个说满意为止, 或者是判断出来已经符合现行政策规定的情况才行。
六、全流程时限与考核
在从受理登记到这个环节全部结束的回访任务都完成的整个过程中, 如果是属于一般类型的事项, 那么总共花费的时间是不会超过10个工作日的, 而如果该事项被认定为比较复杂的情况, 那么时间上限则会被规定为不超过30个工作日, 各级负责管理的部门必须要把对于闭环管理这一项工作的执行状况如何，整合进年度的绩效考核体系当中去, 如果遇到那些超时之后还没有办理完毕的场合, 或者那些反复被打回来要求重新再次办理的案例, 又或者遇到诉求人出现了第二次进行投诉的行为, 对于这些具体情形, 必须要采取通报并且进行批评这种做法, 同时还需要追究相应的责任。
七、注意事项
（1）对于所谓的那种通过调整来代替办理以及通过推脱来代替办理的做法, 必须予以严格的禁止, 在分派工作的那些环节当中, 一定要把具体的责任落实到哪一个单位身上以及落实到哪一个人身上去；（2）对于那些涉及到像法院打官司还有行政复议这些属于法律规定的程序性质的诉求事情, 应当要把法定的途径清清楚楚地告诉给提出诉求的那个老百姓, 并且要做好解释说明还有安抚情绪的工作；（3）针对那些敏感度非常高的问题以及很多人群一起提出的集体性诉求要求, 必须在二十四个小时以内的这个时间段里面向上级的负责管理部门进行上报, 并且在同一时间开始启动那套应急响应的机制, 以此来做防止整个事情的局面进一步扩大的情况出现。
