群众诉求响应处理闭环管理这个概念, 它的意思是把从把诉求接过来开始, 一直到最后把工单关掉为止的整个过程, 都按照全链路的管控机制来进行管理。这样做的好处是能够确保件件有着落、事事有回音。
所谓闭环的核心所在, 就是指每一个诉求都应该有一个明确的受理主体, 同时还要规定好具体的办理时限是什么, 反馈对象又是谁, 以及结案的标准到底是什么。通过这种严格的规定, 就可以彻底杜绝接单不办、办了不答、答了不核这样会出现断链的问题。
响应环节：限时接单分级分流
当诉求被接收之后, 必须在1个工作日这个时间里面, 把它完成受理登记这一件事情。然后要根据它事情紧急的严重程度是什么样子的, 还有权力归属是在哪一个层级上面, 来进行三级分流的分类工作:
即时响应类, 这个类别包括像突发公共安全、群体性事件等具体情况, 要求在15分钟之内启动应急响应机制, 并且要把情况同步上报给分管的主管领导。
常规办理类（例如民生服务、政策咨询）, 需要在24小时之内, 联系诉求人, 来确认具体事项, 并且明确承办科室。
转派交办类的事情会涉及到多个部门或者是上级部门来负责, 要求在三个工作日之内把责任是谁给认定清楚, 并且把任务转发派出去, 千万不能拿出来不属于自己部门管辖作为理由而推三阻四地拒绝处理。
每一单所提出的诉求都必须被赋予一个独属于该单的编号, 这一编号要用来当作全过程中追踪情况的标识。
处理环节：明确责任限时办结
承办单位在收到交办件之后, 必须要在规定的办理时限里面把事情处理完毕。这个规定是要求在常规的场合下一般是不超过7个工作日的时间。如果是复杂的事情, 在经过审批之后可以延长到15个工作日的时间去完成任务。在这个时间段内必须完成实质性的处理动作。关于处理过程有着具体的要求内容如下。
指定一名责任人作为第一联系人, 由该人选全流程跟进制。
如果在办理的过程中涉及到了多个部门之间进行协作的情况, 就必须由牵头这一个部门来负责做好汇总的工作, 与此同时, 协办的那些部门是绝对不允许拿“等别人先弄”这样一个理由当作借口来进行搁置处理的。
处理方案必须是可以具体实施的, 不能用比如“建议”或者“参考”这种意思不清楚的词语来代替真正要解决问题的办法。
对于那些必须长期推进的事项, 应当制定分阶段实施的计划, 并且需要向提出诉求的人说明当前的进展情况。
反馈环节：主动告知双向确认
在相关手续办理完成之后, 承办单位必须在两个工作日的时间内, 去向诉求人员进行结果反馈。这里所说的反馈标准情况如下:
你需要把具体做了什么以及最终的结果是什么, 还有接下来后续该怎么办, 全都清清楚楚地告知, 而不是仅仅回复说已经完成办结这个动作。
诉求人可以通过电话的方式来确认, 也可以通过平台的方式来进行确认, 还可以通过现场的方式进行确认。
如果诉求人对这个结果感到不满意的话, 那么就会进入到一个被称为“二次办理”的流程之中。在这种情况下, 由上一级别的监督部门来进行介入并执行复核工作。在这个过程中是绝对不允许简单地就把事情退回去处理的。
对于那些没办法在当前这个阶段一次性就解决掉的问题, 咱们得明确地把接下来的计划是什么, 还有具体的时间节点在哪里都告诉对方, 这样一来, 才能保持信息方面的透明化状态。
销号环节：核实评价闭环归档
销号这一事情并不是整个流程的最终的终点, 而是起到了一个质量把关的关键作用, 具体的关于销号所需要满足的条件包括以下几点。
诉求人现在明确表示他是满意的, 或者这个事儿已经实实在在地解决了, 不会再有后面的争议了。
办理全过程的记录是完整的, 这里面包含了受理、转办、处理、反馈、确认等各环节的凭证。
由监督考核部门把这个问题拿去进行抽检, 并且还要去核实一下情况, 这里的抽检比例是不会低于百分之二十的, 直到确认没有弄错之后, 才会把这个单子进行正式的注销以及归档处理。
如果是没有通过那次的随机抽查工作, 那么就要把东西退回来进行重新办理并且还要记入到具体承办单位的考核分数里然后进行扣减。
保障机制
闭环管理想要实现有效的运行, 必须要依靠三项制度来提供支撑。
1. 考核挂钩: 要把响应及时率, 还有按期办结率, 以及群众满意度, 全部放进军部门年度绩效考核里面去。这些东西的权重, 必须保证不低于百分之十。
2. 数字留痕: 是依靠12345平台, 或者是依靠政务工单系统, 让全流程在网上传递, 对于节点超时的情况会自动发出警报, 这样就消除了体外循环。
3. 定期复盘, 每月组织召开诉求分析会议, 识别出现频率最高的问题以及系统中存在的短板, 从而推动工作模式从解决单个案件向治理问题的根源升级。
常见断链情形及应对
系统里面有一个叫做“沉默件”的情况, 它的意思是, 在案件被接收办理之后, 超过了规定的期限, 还没有进行任何处理动作, 遇到这种状态的时候, 系统会自动发出升级的预警信号, 并且会让分管的领导来进行督办。
把互相推卸责任的情况叫作推皮球, 因为存在多个部门彼此都把任务派给对方的现象, 所以必须借助联席会议来进行裁定，最终确定一个单独承担责任的主体, 并且要在48小时之内把这个主体明确地锁定在确定的结果上。
"办结不销"的意思是事情已经处理完毕, 但是却没有给提意见的人一个反馈结果, 这样的话会被算作没有形成闭环的案件, 然后被放进去下一个月要重点去督促办理的那张清单里面。
闭环管理的这个本质, 其实就是要把“群众一句话”, 变成“政府一套动作”, 这样做的目的, 是靠着制度的刚性力量来保证那个承诺最终能够兑现。
