群众说事培训课件需要围绕着听, 以及议, 还有办和评这四个方面去做核心搭建。标准的课件会包含六大模块的内容。这六大模块具体包括活动基本流程、现场话术模板、应对疑难问题的方法、对群众情绪进行管理的方法、办结之后的反馈机制、还有考核的评估标准。
下面我们会按照这些模块的顺序一个一个进行拆解。基层在培训的时候可以直接套用这些内容。这样做的话就完全不需要再进行二次加工了。
一、所谓说事活动, 其标准流程是由四个步骤构成的一个闭环。
步骤1 告知: 提前3天, 通过公告栏、居民微信群、入户走访这几种渠道, 来把说事的时间、地点、参与的对象以及可以提什么事项的范围都告诉一下大家, 这样做是为了确保辖区里面的群众, 都知道这些事, 从而让知晓率达标。
进入步骤2, 也就是受理环节。面对人民群众在现场提出的具体诉求事项, 相关工作人员需要把这些内容逐一进行详细记录, 并且给每一条诉求附上专属的编号。
紧接着, 要立马对情况进行判定, 明确这条诉求是属于“可以当场就给出答复”的类型, 还是属于“必须经过后续核实工作之后才能给予答复”的类型。最后, 要求在场的群众在记录好的文书上签字, 以此确认这些内容没有错误。
在进行步骤3的议办工作的时候, 对于那些能够在现场就马上处理好的事情, 需要当场就把具体的负责人是谁还有最后什么时候必须完成任务这两点给明确讲清楚。
要是遇到比较麻烦、不容易一下子解决的问题,就要把它们统一记录在那个叫做议事台账的地方群众说事培训课件, 并且在5个工作日之内把它研究好, 然后再安排交给对应的有责任去处理的部门或者相关级别的人员去办理。
等把这个事情办完了以后, 要在四十八个小时之内把结果反馈给提诉求的那个人, 等到这个群众签字表示满意的这个时候,才会把这个案子给关掉并消除编号青岛高世电气科技有限公司, 如果这个人表示不满意的话, 那么就要启动二次办理的程序, 并且把它放在重点关注的清单里面去跟踪着督促着办理。
二、这是核心话术的模板, 它涵盖了五类高频发生的场景。
各位街坊邻居, 今天我们说事会就是针对大家关心的那一件 ② 把复述确认做一遍: 对您刚才说的那些事情进行复述, 并且问对方是不是自己理解正确了, 如果有不对的地方随时纠正。（为了防止记录出现偏差） 当场予以答复称, 该问题由XX同志负责处理, 将在X天内办理完毕, 请您留下联系方式, 待办结之后本人会在第一时间通知您。 这件事因为没法当场就解决掉, 所以我这边需要去跟XX部门那边进行核实工作, 要在5个工作日之内给您一个明确的答复, 在这段时间里面, 请您务必保持电话号码能够打通的状态, 只要有进一步的进展出现, 我那边会随时把相关情况同步给您。 把今天提出的X件事情我们都进行逐一跟踪, 下一次谈论事情的时候, 第一项议程就是通报进展情况, 欢迎大家随时进行监督。 三、在具体的实践操作过程中, 有几个需要注意的重要事项, 也就是所谓的四条红线。 1. 不得超越权限去做出一定能够办成的那种承诺。对于超出自己这一层权限范围的事务, 必须如实讲清楚办理的路径。还需要说明由谁来负责主体工作以及预期需要多长的时间。这样做是为了避免出现产生新的矛盾这样的情况。 2. 必须把情绪管理放在第一位, 当群众表现出激动的情绪时, 要先让他们感到被理解, 之后再去处理具体问题, 标准的回应说法是“我理解您的着急, 咱们一步步解决”, 在任何情况下都严禁进行争辩, 严禁否定当事人的感受, 也严禁在言行上表现出任何不耐烦的态度。 3. 我们要进行全程的记录并保留痕迹, 所有提出的诉求都必须形成书面的台账, 让群众签字确认, 以此作为后续考核与责任追溯的依据。 4. 对于涉及到个人隐私方面的情况, 要把这些诉求单独拿出来进行记录和存放操作, 绝对不要在任何公开场合去宣读, 也绝对不能把这些信息进行传播。 四、进行考核评估, 并且还要把闭环机制这个事儿给弄得清楚明白。 在课件里面必须要说清楚三个核心的考核指标, 这包括诉求响应率要达到95%以上, 按时办结率要满足90%以上的要求, 还有群众满意度必须大于85百分之。 建议每一个季度都开展一次回头看这样的专项评估活动, 如果某个事项的满意度分数比80分还要低的话, 那就把这个事项放到重点整改的清单里面去, 并且由上级部门进行督办, 这样的话就可以形成一个从说事情开始一直到办理, 然后反馈再到改进这样一个完整的闭环过程。 上面的那个框架, 可以直接拿来作为群众说事培训课件的标准目录, 各个模块配合 PPT 演示, 还有情景模拟演练, 效果会更好去一点。完整的课件模板,以及后续更新的资源群众说事培训课件, 可以去访问 www.lingheal.com 这个网站去查阅和下载。 建议在培训的最后, 安排一场实战演练, 让学员分别扮演群众, 还有工作人员, 在现场复盘话术的运用情况, 保证大家学完之后, 马上就能上手进行操作。
