反馈群众说事的结果, 是基层治理闭环中非常关键的组成部分。大家首先要明确一个核心原则, 凡是通过说事平台、说事会、说事信箱这些不同的渠道反映过来的事情, 相关承办单位都必須在规定的时间段之内, 把处理好的结果直接告诉群众本人, 这样才能做到什么事情都有回音, 每一件事情都能得到落实。
这种反馈的过程绝不能只走形式, 一定要向大家讲清楚具体的结论是什么, 是根据什么道理去处理的, 以及后面还有什么跟进的安排。
结果反馈基本流程
1. 事项签收与登记。 等群众提的那些事项, 被受理平台或者是说事议事会确认之后, 负责办理的承办单位得在1个工作日之内把这件事给签收下, 还要把它录入到跟踪账本里去, 并且要把承办人是谁、什么时候该完成、还有谁负责反馈这些信息全都弄明白。
2. 办理过程跟踪。 对于需要多个部门进行协同工作, 或者处理周期超过十五天的事项, 负责办理的机构应该每隔五个工作日就给群众通报一次当前的进展情况, 以此来避免出现中间的真空期。
3. 结果形成与审核。 在相关事项办理完毕以后, 承办人员负责去撰写说明结果的文字材料, 然后交给单位的负责人来进行审查并且确认, 当这种情况涉及到政策方面需要做出调整的时候, 还必须附上具体的政策条文编号或者会议讨论记录的编号, 以此来保证所有的过程都是可以被追溯和查证的。
4. 向群众反馈。由负责进行反馈的人员通过原来的渠道, 比如通过电话、平台推送或者当面告知等方式, 把结果送到群众手里。反馈的内容必须包括: 事项的摘要、处理的结论、执行的依据、完成的时间以及对后续的关注安排。
5. 对满意度确认与归档这件事做出如下处理。在进行反馈之后, 要去征求群众的满意度评价。具体的评价结果包括标记为“满意”、标记为“基本满意”或者标记为“不满意”。
对于那些被评为不满意的对象, 要让其进入二次复核环节, 或者是让情况升级, 进入相应的处理流程。把全部的材料进行归档并妥善保存, 这个保存的时长最少不能少于1年。
反馈时限标准
反馈形式与要求
形式匹配：群众是通过平台以及APP来反映情况的, 那么就要优先地按照原来的那个渠道去反馈文字内容；如果是当面来说事情的, 那就安排面对面的或者是用电话的方式来进行反馈；对于老年人以及对小孩子这样的群体, 可以安排人员上门去告知。
语言通俗: 反馈的内容不要去堆积那些只有内部人员才懂的公文用语, 要用老百姓能够听得明白的大白话, 把到底做了什么事情、最后达到了一个什么样的最终结果, 以及接下来计划要去采取什么具体行动这三点都给大家解释清楚。
不得推诿: 如果有人用“正在研究”、“待上级批复”这种模糊的话来应付、搪塞, 那就被视为没有进行有效反馈, 并且会被计入承办人的考核里面。
高频疑难处理
群众对结果不满意:需要在规定的时间范围内进行复核, 具体的时限是7个工作日以内必须启动, 这个工作是由上一级的说事议事机构或者是分管领导来负责完成, 他们会对相关问题重新进行判断和评估。
如果经过这样的处理之后, 群众依旧表示不满意, 那么相关部门应当明确告知当事人, 可以通过什么样的合法途径去申请行政复核或者进行信访活动。
针对同一事项反复反映这样的情况, 需要采取这样的处理方式: 经过确认如果这不属于新增的诉求, 那么就向群众说明, 把已有的处理结论以及依据告诉他们, 以此来避免出现无限循环的问题；如果确实属于出现了新的情况, 就需要重新立案办理。
在反馈后事项出现反复:的情况下, 承办单位需要承担跟踪的责任, 要在48小时之内启动应急复处程序并且再次进行反馈。
监督与考核
把反馈完成率、及时率以及群众满意度这些指标纳入到承办单位年度绩效考核里面去。如果一个承办单位连续两个季度反馈及时率都低于百分之九十, 那么就要由纪检或者督查部门来找负责人来进行约谈。
群众如果觉得事情没有获得有效反馈, 可以向上一级的事事通平台去投诉, 也可以打一百二三四五热线电话进行投诉。对于这些投诉件, 必须在四十八小时之内给予响应。
上面的这些机制在设计的时候, 把闭环、限时、可验证、群众可感知当作是最基本的底线, 这样做是为了确保老百姓说事这件事, 不只是一个说了就完了的状态, 而是要真正地进到事情解决了、并且告诉了对方、最后还让对方认可的阶段去。
