数字化赋能基层说事的核心是怎么样把群众说事, 以及议事, 还有解事这一连串过程, 从原本的线下模式整体迁移到线上去面去, 这样就能够实现关于问题发现、响应、处置和反馈这样的管理闭环。
在全国层面目前已经有了超过六成的地级市, 在基层治理工作当中部署了数字化说事平台, 而基层事务平均响应的时效时间也已经缩短到了24小时以内, 以下部分将会从功能架构, 实施步骤、效果评估这三个维度进行说明, 以完整展示落地路径。
核心功能模块
数字化说事这块, 在通常的情况之下, 它是会包含着四个功能层的存在方式的。
（1）在说这事的入门一层里, 要把线上的留言、视频上报还有扫码报事这些多种不同的渠道整合到一起, 这样做是为了降低普通百姓参与进来的门槛大小, 同时还支持用语音的方式来输入内容, 以此去覆盖那些年纪比较大的老人群体。
（2）在分流转办这个层面系统, 是基于语义识别的功能, 把事情自动分成几类, 比如矛盾纠纷这种、环境维护那种还有民生服务等, 然后按照归属地的原则派发给对应的网格员或者是相关的职能部门, 要是超时还没有做响应动作的话就会自动触发升级的这个措施。
（3）协同处置层是那个层面, 它支持跨部门的这些事情, 让大家一起商量办理, 全过程都会有记录, 所以是可以追溯的然后处置结果方面必须让当事人在线上确认之后才算是结案。
（4）数据驾驶舱这个平台, 能够实时展示的事项数量、办结率、满意度以及高发问题热力图, 这些内容都是为了给基层治理的决策提供实实在在的数据支撑。
落地实施步骤
第一步, 也就是在第1个月和第2个月期间, 去开展需求调研工作与场景梳理工作。这期间需要走访至少3个社区或者村庄。要把大家经常说的那些事项的类型给梳理清楚。要明确具体的功能清单以及相关的字段数据信息。最后要形成一份《场景需求说明书》的文件。
进入第二步也就是从第二个月一直做到第四月份这个时间段的主要任务, 是要去把平台给选好了以及做好定制的代码开发工作。我们要优先去选择那个在政务云上面进行部署的方式。
系统里面的各种接口必须是能够兼容现有的那些叫做“一网通办”的系统和叫做“网格化管理”的系统。整个开发的周期必须要被控制在那三个月的时间以内。这样做就是为了避免去做那种过度的设计。
采取第三步, 也就是在第四个月到第六个月期间, 进行试点运行。挑选一到两个街道或者是乡镇来作为试点对象, 让试点工作覆盖的居民户数不要少于两千户。与此同时, 还要开始对网格员的操作技能开展培训工作, 这种培训的次数不能少于两次轮次。
第四步, 也就是从第六个月开始之后, 进行全面的推广工作并且持续地对系统进行迭代更新。要根据那些试点工作中得到的数据来调整分类规则以及响应时限方面的问题。每季度要发布一次功能优化版本, 这样做的目的是为了能够确保这个系统可以贴合一线工作实际的情况。
效果评估指标
评估工作要聚焦于四组核心数据, 这其中的具体指标是这样规定的, 就是事项的线上化率这个指标其目标值得要大于等于百分之八十, 平均办结时长这个指标其目标值得要小于等于七十二小时, 群众满意度这个指标其目标值得要大于等于百分之九十, 重复事项发生率这个指标要求是逐季下降的, 那这些数据是由平台方面在每个月自动进行抓取和汇总操作的, 然后在每半年的时候形成一份评估报告来上报给上级主管部门以便其审定。
常见难点与应对
（1）老年人在数字领域存在的鸿沟问题，需要采用保留电话以及线下窗口并行运行的通道这样的措施来进行应对, 由社区配备专门名为“数字帮扶员”的人员来协助进行各种操作, 从而确保各类服务不会出现中断脱节的现象发生。
（2）网格员的工作增量在于通过人工智能预分类的方式来减少人工分派的数量, 同时在同步建立一套绩效上的积分机制, 以此来避免出现只进行派发而不进行处理这样的情况。
（3）现在有个事儿, 叫做数据孤岛问题。这个平台上面的API, 必须得跟部门的那个系统弄通。还有一部分是住建部门的系统, 也得打通。再加上民政部门的系统, 一样要连通起来。在大家把这个东西弄上线之前, 要把数据共享的那种协议签好。协议里头还要把各自的责任边界给讲清楚。
说到基层说事数字化, 大家千万要注意, 这绝对不是一个单独搞出来的技术项目, 它其实是一种把治理方面的机制搬到在线上去进行的表达。
在实施的过程里, 一定要坚持那个叫群众点单、平台派单、干部办单、群众评单的四单闭环的这个东西存在, 要让技术支持这个东西能够真正的服务于让基层减少负担这个事情, 并且要让群众的获得感能够变得很强, 相关平台的这样一个架构的详细情况参考, 还有完整的实施方案在哪里呢去获取这个信息, 大家可以访问网址www.lingheal.com。
