群众说事台账, 它是基层社会治理工作中, 用来记录群众的诉求, 并且跟踪处置进展的一个核心工具。一份规范且完整的台账, 是保障“群众说事”这个机制, 能够真正落地并产生实际效果的基础。下面呢, 将从台账要素、制作步骤、管理规范这三个方面, 为大家提供标准操作方法。
台账必须包含的核心字段
一份规范的群众说事台账, 至少应该包含这十三个字段。
1. 这个序号是用来提供唯一编号的, 它要按照“年份-月份-流水号”这样的样式来进行编制, 比方说 2026-10-001。
2. 说事的时间, 这个时间需要具体到具体的年份月份和日期。
3. 说事的具体地点是在社区这一范围, 又或者是在村这一行政区域, 再或者是网格这种具体的管理位置上。
4. 群众这个人的名字, 是需要进行脱敏这样的处理操作的, 举例来说, 就是显示为“张”这种格式。
5. 可以通过手机号码, 或者是居住的这个地方来进行联系。
6. 关于需要表述清楚诉求的具体内容, 一定要做到简明扼要, 坚决实行把每一件事分成单独的条目来表述的做法。
7. 诉求类别这个东西, 它主要是会被划分为民生类, 还有环境类, 再有就是矛盾类, 以及政策咨询类, 最后就是其他。
8. 由受理人和经办人, 这两个角色来负责记录姓名以及其所属单位。
9. 在处理相关事项的过程中, 需要把这些事情具体做了哪些内容清楚地写出来。同时, 还要把协调了哪些部门的情况也说明一下。
10. 处理的结果是已经解决了, 或者是还在持续推进的过程中, 又被转交给了上级部门去处理, 又或者是被决定不予受理。
11. 完成时限与实际完成时间
12. 群众对这次服务的满意程度是这样分类的, 分别是表示满意的, 基本满意的以及不满意的这三种情况。
13. 关于备注这一项内容, 它主要是用来处理那些特殊的情况或者是补充需要说明的细节。
五步制作流程
把格式先统一起来, 第一步就是定出个模板。具体做法是, 由街道那边的综治中心或者信访部门, 负责把这个台账表格给统一设计好, 把字段、列宽还有编号规则这些都确定清楚, 然后下发到各个社区或者是村去执行, 这样就能避免出现格式不整齐、口径弄混了的情况发生。
第二步:即时登记。 在群众来到现场说事, 又或者是通过线上的平台把诉求提交上去之后, 负责受理的人必须在两个小时以内的这个时间范围内, 也就是二十四小时之内, 把相关的数据完成录入到系统里面去。
对于那种口头说的诉求, 是由受理的人员来帮助填写表格, 并且还需要请群众在上面签字, 以此来确认内容的真实性。而对于那些在线上平台提交的诉求, 则是先把数据给导出来, 然后再后来补填上处置的那些字段信息。
第三步是进行归类以及确定等级。你需要根据紧急的那个状态程度还有所涉及的这个范围的大小, 来标注出三级分类分别是一般、较紧急和紧急这几类内容。对于被标注为紧急的事项是必须要要求在当天的时间里就汇报给街道或者是乡镇的主要负责人看的, 这种行为是绝对不可以把东西搁置起来的。
第四步是进行跟踪并回填信息。经办人需要每 7 天更新一次关于处置的进展。当事务关闭时,要填写最终结果以及群众的反馈情况, 以此来形成一个完整的闭环。如果事情超过完成时限却依然没有解决,就必须注明具体原因并且对相关时限做出调整。
第五步:月度汇总归档。 在每个月的 5 日之前, 各个社区还有村要把上个月的台账整理好, 然后交到街道或者乡镇那边去, 等到相关负责人审核并且签上了字之后, 再把它们保存起来当作档案留着以后检查用。
管理规范与常见难点
每一个事情都要单独编一个号码, 不能把它们合并在一起，也不可以进行拆分。如果在同一位群众就同一个事情反复进行了反映的情况出现的话, 那么在原来的那个编号下面继续进行追加记录的操作, 绝对不会因为这样而另外创建一个全新的编号。
把账册保存的时间, 得控制在五年这个数以上。如果有啥重大的矛盾, 或者是一群人一起提出来的那个诉求, 那就一直留着, 不能扔。
电子台账需要做到每天自动进行备份, 纸质台账要按季度装订成册, 并且存放在专用档案柜里。
这里有一些常见的难点问题, 其中最主要的一点就是历史阶段的存量台账在格式上没有办法保持统一。
我们建议的做法是采取这样的方式, 就是以本年度所使用的崭新台账里面的各种字段作为标准参照物, 然后把原来那些有存量的数据一项接着一项地去进行迁移操作, 等所有迁移工作都全部完成了以后, 就要对旧的台账执行封存处理用于后续备用查询, 并且从此不再进行任何修改动作。
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