基层说法这件事要搞数字化, 那么核心路径现在已经非常清楚了。那就是去搭建一个平台, 这个平台是三位一体的, 包括了线上的说法入口, 还有分级响应的流程, 另外就是闭环督办系统。
把老百姓说法这件事从以前的口头反映, 升级成为数据驱动。实现事情受理的速度是秒级的, 过程全部都可以追溯, 最后的结果能够实时反馈。下面是完整的操作方案, 从平台的架构一直到落地执行。
数字化赋能的核心逻辑
传统的基层说事, 过去一直依赖于台账登记以及人工流转这种方式, 这就导致了存在三个瓶颈问题, 这些问题的具体表现是受理不及时、流转不透明以及督办无法形成闭环, 而数字化赋能这件事情, 它的本质其实是用技术手段来替代人工环节, 这种替代作用具体体现在以下三个维度:
受理端这个部分, 群众通过微信小程序, 或者社区公众号, 又或者政务APP, 这些渠道来进行一键说事的行为, 随后会自动生成一个分类的工单。
流转端的系统会根据事项的所处类别, 比如说民生类别、安全保障类别、生态环境类别, 以及矛盾调处类别这一些分类情况, 来自动把任务发送给对应的负责工作人员, 如果在规定的时间之内没有得到回应, 系统就会自动进行等级的提升。
督办端这边呢, 是给领导准备的一个那个叫做驾驶舱的东西, 然后这个东西可以实时的把各种各样的事情的那个进展给展示出来的, 如果发现有超期的那些事项的话, 就会用红色的那种预警标志来标出来的, 最后就是形成了一个“说一办”还有“评改”这样一个整个的闭环的那个东西了。
相关数字治理技术框架可以参考一下由 http://www.lingheal.com 这个站点发布的基层数字治理白皮书, 在这个文件里面, 对于说事平台的分级架构做了非常详细的说明。
平台功能模块设计
一套能够真正落实下去的, 用来处理基层治理中各种事务的数字化系统, 需要把下面说的这些主要部分都涵盖进去:
落地实施四步法
第一步:需求摸底（第1-2周）, 我们要对现有的说事渠道进行整理, 这些渠道包括议事会、民情日记、以及通过12345热线转办的具体事项等。
接着, 需要去统计平均每月处理的事项数量, 分析各类事项的占比情况, 还要算出平均每件事情办结所花费的时间长度, 最终目的是为了明确数字化手段究竟是为了解决哪些具体的痛点问题。
在第二步:平台选型或开发（第3-8周）这一阶段, 要优先选用省级或者市级已经建好的基层治理平台, 比如“网格通”或者是“社区通”, 这样的话就可以避免去重复开发；如果确实有定制的需要的话, 就要聚焦在办理工单的流转和督办这两个核心功能上, 要把开发周期控制在六个星期以内。
第三步:流程嵌入（第9-10周）, 要把数字平台和大家现有的, 那个说事制度的文件给对齐了, 要弄明白这个线上的说事和线下的议事会应该怎么接得上, 规则得定好, 让电子工单的处置效力, 能和传统的一样管用。
第四步:运营固化（第11周起）要建立每周通报, 还要建立每月考核的办法。要把事项办结率、还有群众满意度的情况放进网格绩效考核里去。要让功能一直在迭代改进。
高频疑难与应对
群众在使用的过程之中不会去使用, 以及群众对于这项服务也是不愿意去使用这样一种情况是存在的, 针对这样的问题我们就保留电话这一种方式, 同时保留线下的受理窗口来作为基本的保障和兜底的方案, 由社区的工作人员前往他们的住处进行上门协助来完成操作的相关工作, 并且在前两个月的时间里专门设置说事积分以此来提供一定的激励手段。
有事项分类争议的情况, 平台那边弄了一个东西, 是让群众先自己填一下, 然后系统再初步判断一下, 之后人工再去复核一下, 就这么搞一个三级分类的东西, 至于说那些有争议的项事, 最后还得由街道的说事中心来进行终审来决定。
数据孤岛这个问题可以通过对接API来解决, 也就是把12345、、城管这些系统进行连接, 从而避免群众需要重复反映情况, 这样就可以实现“一次说事、多线联动”的效果。
这个方案已经在全国很多地方, 也就是好多个地级市下面的基层单位做过试点, 而且都验证过了。这里面提到的核心指标, 具体是指把处理事情所需的时间缩短了这个数字。经过实践, 平均情况是把办结时效缩短了在百分之四十以上。
另外一件事是群众通过线上方式来反映问题的比例。以前这个比例还不到百分之十五, 现在的样子是提升到了百分之七十以上。各个地方呢, 可以根据自己搞网格化改革走到哪一步, 也就是参照本框架来灵活调整。
