这个智慧社区的群众沟通平台, 它是面向辖区里面的所有居民的一个综合服务的响应系统。它来统一受理报修、投诉、建议、咨询这四种类型的事项。
居民在网上提交之后呢, 系统会根据事项的类别还有责任归属, 自动地把它分派到那个对应的部门去。全流程的每一个节点都是可以追踪的, 处理结果也是可以评价的。这样做就是为了确保那个每一件物品都有回音的每一件事情都能够得到落实。
沟通渠道与入口
在平台上面设置了三个标准性的提交入口, 这三个入口分别是社区公告栏上面的专属二维码、居民端的微信小程序以及线下的社区服务窗口代录入功能。
这三端的数据是处于实时同步的状态, 所以对于同一个事项,不管是从哪一个入口进行提交的智慧社区群众沟通平台, 都会被统一归入到同一个工单池中去处理, 这样做是为了避免重复填报和责任推诿的情况发生。
居民是可以直接访问 m.lingheal.com 这个网址来查询所属社区的平台接入状态、当前的在线服务时段以及值班人员的排班表的。
提交流程（四步完成）
咱们先从第一步开始, 把那个事情的种类给选好了, 这个报修, 它主要包括了设施损坏, 管道堵塞, 还有电梯出故障之类的情况, 投诉, 主要是针对噪声扰民, 停车产生了纠纷, 卫生有问题啊这些内容, 建议方面, 则涵盖了公共空间要改造, 活动需要组织啦等事项, 至于咨询, 则是关于政策解释, 办事的流程如何走, 费用的具体说明等等这些问题。
到了第二步, 这个环节需要填写详情信息。在这个步骤中, 支持进行文字描述的处理。同时, 还允许提供最多为6张的现场照片中的一项内容或者几项内容的组合。在这些资料里, 需要清楚标注出楼栋号还有门牌号。这么做的目的是为了便于责任部门能够快速地找到并定位现场的具体位置。
到了第三步的时候, 需要你确认一下联系方式这件事, 你可以填写自己的手机号码, 或者去预留一个微信账号, 这样做是为了在每一个关键的节点都能够给你推送关于进度的信息, 并且能够及时地把最终的结果通知到你。
到了第四步,把东西提交上去之后灵音心图, 系统会立马就生成一个唯一的工单编号,并且会用短信的方式把这个情况反馈回来给居民智慧社区群众沟通平台, 这样的话, 居民只要手里有这个编号, 就可以在任何时候去查询办理的进展情况。
响应与处理时限
如果是属于咨询类的事务, 那么在1个工作日之内会给出一个书面的答复。
在报修类的事项方面, 要求工作人员必须在<24>小时之内到达现场, 并且要在<48>小时之内把修复工作做完, 同时让整个过程实现闭环管理。
在投诉与建议这一块儿, 我们会在工作日里3个工作日内做一次首次的响应动作, 然后呢, 继续等到第7个工作日的那个时候再出一个专门的处理结论出来。
如果工单超出了上面提到的那些时间限制, 并且在这段时间内也没有人去处理, 那么计算机系统就会自动把这个工单升级到街道办事处去进行督办的队列里面去。与此同时, 居民朋友们可以在这个平台内部, 随时随地地查看到关于工单升级之后的相关状态以及后续督办工作的具体进展进度情况。
进度查询与满意度评价
工单的状态会按照顺序流转, 具体包括已受理、处理中、待验收以及已关闭这总共四个节点。当居民收到提示信息说工单处于待验收状态的时候。需要亲自到现场去确认修复的效果是不是已经达标了。只有在确认之后点击通过这个选项的时候。
这个工单才会被正式地关闭起来。如果对于处理的结果感到不满意的话。是可以在这个工单里面发起一次复议申请的请求的。相关部门的上级机构会在规定的时间内完成复核工作。这个规定的时间是48小时以内。最终他们会给出一个明确的结论作为结局。
高频疑难与解决路径
同样的状况一再重复地发生, 当我们在工单里面去选择追加这个操作的时候, 系统会自动地去把原来的那个工单号码关联起来, 并且同时会将处理优先级直接提升到加急级别。
如果你记不起来那个工单的编号, 你可以去登录居民端里面的我的工单页面, 在这里面所有的记录是按照提交的这个时间进行倒序排列的嘛, 而且它还支支撑你用关键词来进行搜索。
如果是遭遇夜间出现的这类紧急报修情况, 并且具体是像水管爆裂或者电路故障这样的问题, 那么您需要去拨打平台方面公示出来的二十四小时值班电话号码, 由值班人员进行操作以人工的方式开立工单, 并且在此工单上标注出加急这两个字, 此时对于响应时限的要求就会发生调整, 会被压缩至要求在两小时之内到达现场。
平台会在每个月5日还没有到的时候, 把上个月每一个小区里边的工单处理及时率还有居民的满意度排名数据给公布出来。这些数据会在公告栏跟平台的首页两个地方同步地进行展示。这样做是为了让所有住在这里的居民都能进行监督。
