群众进行诉求响应处理的闭环管理, 其核心内容就是要把"响应、受理、处置、反馈、回访"这五个环节, 做到首尾能够衔接起来, 并且全程都要留下痕迹, 这样的话, 才能够确保每一件被提出的诉求, 都能够找到最终的去落实, 并且都能够得到回应。
以下所提到的全流程操作关键点, 以及需要遵循的关键规则, 都是必须要注意的内容。
各环节操作要点
1. 响应（接报登记）: 当诉求进入系统之后, 承办部门必须在30分钟之内完成首次响应工作。在这一阶段里, 需要向诉求人明确确认"已收到、已登记、将办理"这三大事项, 并且要生成一个唯一工单编号以便后续追踪处理。
无论是通过线上渠道如12345热线、政务App、信访平台进行的申请, 还是依托线下渠道如窗口接待、走访了解情况收集的线索, 都必须统一纳入同一个工单管理系统进行处置, 以此来避免因多头登记所造成的重复劳动与信息混乱问题发生。
2. 受理（分派定责）: 当工单被生成之后, 综合协调岗位的人员必须要在两个小时的这段时间里面, 把相关的分发工作给做完, 并且去定好责任。
这里要搞清楚主办部门是哪一个, 协办部门有哪些, 具体负责的人是谁, 还有必须要结束办理的期限是什么时候, 如果出现需要跨部门处理的情况, 就必须明确指定出一个牵头单位来干活, 坚决不能出现大家互相推卸责任的现象, 然后把关于分发和记录的情况同步推送给提出诉求的人, 这个人就知道是由哪个主体在办理了, 也能知道大概什么时候能够搞定。
3. 处置（办理落实）: 责任人要按照承诺的时限来推进工作, 在工作的过程中, 每经过48个小时, 就至少要把办理的进度更新一次。如果是涉及到要进行现场核查的情况, 那就必须把相关的影像资料和文字记录都留下来备查。
如果这个事项需要好几个部门一起协作办理的话, 那么牵头的那个单位就要每周召集大家开一次碰头会, 并且要把会议的相关情况形成会议纪要进行归档保存。
4. 反馈（结果告知）, 也就是在事情办结之后的二十四小时之内, 需要安排专门的工作人员利用电话或者线上渠道, 去呼叫那个提出诉求的人, 把这个处理结果的详细情况说给对方听, 同时还要向对方阐明这么处理的依据是什么, 以及如果对方对这件事不服气该怎么办, 有哪些可以寻求救济的途径可以走。
要是这位提出诉求的人对于最终的办理结果觉得有哪里不对劲或者说有意见, 那就是可以进入所谓的二次办理的通道了, 然后就会交给上一级的部门来进行复核, 这个复核过程所用下来的时间上限是不得超过五个工作日。
5. 回访（满意度确认）: 要在办结反馈完成之后, 等到第3天的时候去回访一次, 然后在第7天的时候再去回访一次, 并且把满意度的评分给记录下来。如果发现这个满意度没有达到“满意”那个档次, 系统就会自动地触发“回炉重办”这样的处理动作, 让这个工单重新进入处置的环节当中去。
必须要做到让诉求人的态度变得满意, 或者请求人主动决定放弃办理为止。只有当回访的工作彻底结束后, 才算是把这个工单正式地进行关闭操作, 并且进行归档工作。
关键时效与硬性规则
一般诉求的办理和办结时限要求是3个工作日, 遇到复杂诉求的时候, 需要在规定期限内的15个工作日内完成, 如果是跨部门综合处理的诉求, 那么整个流程和办结过程可以延长到30个工作日的时限里面去, 一旦超过了这些规定的时间节点还没有完成任务让事情得到解决的, 相关的系统就会自动发出预警信号并且把这件事上报给对应的分管领导的。
全过程都要留下痕迹。每一个环节里的签收动作、转办动作、催办动作、反馈动作、回访动作, 都必须在工单系统里面进行操作。严格禁止使用线下口头流转这种形式的操作方式。
每月都会进行排名, 并把排名结果通报给各个责任单位, 这次用来排名的依据是按时办结率, 一次满意率还有超期率这三项指标。
高频疑难与处理方式
诉求人重复反映同一事项: 我们将合并相关的工单, 不再进行重新分派, 让原先负责的人补充说明当前的进展状况, 之后把最终的处理结果统一反馈回去, 以此避免出现所谓重复受理、重复办理的情况。
这事情涉及到信访还有行政投诉这两个地方交叉到一起的情况，需要让信访部门来充当牵头人的角色, 然后行政机关必须配合着去工作, 大家要统一地去走那个工单的流程, 不能另外再去设立一个叫做信访专办的专门通道, 这样做的目的是为了保持一致的闭环出口。
诉求的内容, 实际上是超出了当地管理职责的范围。这个时候, 受理的这个部门, 就应当在一天的工作时间内, 把情况转出, 并且告知群众, 这种操作方式叫做“转办”再加上“告知”。
部门方面不能随便找个借口说这不是我负责的, 就直接把工单退回去。必须要附带一个说明, 写清楚这个事儿最后到底会被转到哪里去, 去向在哪里。
数字化支撑与持续优化
闭环管理这事儿最终能不能真正落地, 核心关键就在于工单系统的自动化水平到底有没有跟上。
当前, 全国各个地方大多数的情况下都是在通用这种被叫做一单到底的数字化工作平台, 借助这样的设置来做到自动分配任务、出现超时之前发出提醒、对服务对象进行满意度的回访调查、以及展示数据看板和统计信息等这些一系列的功能环节。在进行系统选型时, 可以进行流程设计方面的安排。
这个工作的做法是可以参考那些专业治理技术平台所公开的方案的和案例的。这些相关的资源你可以在 www.lingheal.com 这个地方去获取到。这么做的目的是便于对比不同地区在诉求闭环管理中的实操经验与工具配置。
以上内容就是关于回应和处理群众诉求, 从而实现闭环管理的一套完整的操作方法框架。各个基层单位可以根据这个框架, 去制定本地区具体的、细化的实施规则。
在这些工作里, 需要重点关注那些容易放松管控的两个环节。这两个环节具体而言, 就是时效方面必须严格遵守规定, 不能打折扣；另外一个是回访工作时, 所获得的信息必须是真实的, 不能有虚假成分。
