所谓群众诉求闭环管理, 其实就是把群众的诉求从开始受理一直到分类、分派、办理、督办、反馈以及最后的归档这一整套完整链条, 全部放到一个统一的流程里面去进行控制和管理。这么做的目的就是为了能保证每一件诉求都落实到底, 每一件事情都能够得到回应和答复。
按照现在大家都能用的普通书面语来说, 根据《信访工作条例》还有各地政务服务的相关规定, 闭环管理的重点在于那个叫做“五有”的机制, 也就是要能做到有受理、有办理、有反馈、有评价、有监督, 这样做是为了防止出现只接了案子不办理, 或者只办理了不回复, 又或者只回复了不让人评价这种链条中间断掉的情况。
受理
群众的各种诉求, 是会通过12345热线、政务服务平台、信访窗口以及基层网格这样的渠道传进来的。
负责受理的工作人员必须在1个工作日之内, 把登记工作做完, 要生成一个独一无二的诉求编号, 还要写清楚是谁提出的、具体是什么事、通过什么渠道提的, 并且给提出诉求的人发一个受理回执。如果是口头说的或者是电话里提到的诉求，就必须同步录音或者写成书面记录, 确保以后都能追查得到。
分类与分派
综合研判岗位根据诉求的紧急程度以及事项的具体类别, 对这些内容进行分类处理并且进行综合性的判断与评估。
对于紧急类的情况, 比如安全和民生急件, 我们会在两小时之内把事务分派好, 并且要求在二十四小时之内启动办理的流程。
通常的一类案件处理情况是, 在三个工作日之内被进行任务的分配操作, 然后在十五个工作日的时间期限之内完成整个办理的终结动作。
对于那种比较复杂的、涉及到跨部门或者跨层级的情况, 要在四十八小时之内组织并召开那个协调会议, 一定要把谁作为牵头单位以及谁是配合单位这个责任给明确下来。
分派这件事, 必须要一次性就全部弄到位, 严禁那种层层接着转手去办的事情发生, 也严禁有人互相推卸责任、拖延时间的行为。
办理
承办单位要在承诺的那个时间之内, 把实质性的处理工作给完成。
在办理的整个过程当中, 必须主动地去联系那个提出诉求的人, 并且要把目前处理的进展情况如实地告知对方；要是涉及到了好多个不同的部门, 就得由那个负牵头责任的单位来进行整体的协调和统筹, 而那些负有配合责任的单位, 则必须在规定的期限之内赶紧提交出来自己部门的意见；最后办理出来的这个结论, 一定得非常明确, 具体来说就是要把情况写成“已经解决”、“部分解决”或者“暂时无法解决并且还要说明具体原因”, 是绝对不可以用那种像是“正在研究中”、“已经记录下来”这样模模糊糊的文字表述, 去代替那个实质上的正式答复的。
督办与预警
平台这边会对那些快要过期的还有已经过期的事项自动去触发预警。
系统会发送提醒消息给该承办单位, 这个时间的状态属于临期, 它的具体含义是距离截止日期还剩余整整1天的时间。
出现超期的情况, 也就是逾期在一到三天这样的范围内, 针对这一事件会进行通报, 同时会把责任交给相关的领导。
如果属于严重超期, 也就是逾期天数达到了3天及以上的这个情况的话, 我们就要把问责程序给启动起来, 并且最终的处理结果呢? 是要纳入到年度的绩效考核当中去的。
反馈与评价
在办理工作完成之后, 于1个工作日内将处理的相关结果反馈给提出诉求的人员, 并邀请其对服务质量进行满意度方面的评价, 评价的选项包括满意、基本满意以及不满意。
如果遇到被标记为“不满意”的评价情况, 必须在48小时之内由上级主管部门或是综合部门进行复核操作, 在必要的时候可以选择将该事项退回并重新区办理, 同时将这次复核的具体意见予以记录。
归档与复盘
在这个全部流程都已经结束的这个时候, 诉求记录、还有办理材料、反馈、评价、督办日志, 这些内容都会被统一进行归档处理, 它们被保存的期限是绝对不能少于5年的这个时间的。每个月都要召开那个闭环管理复盘会, 去分析高频诉求、超期事项、不满意案例这些情况, 然后形成改进清单并跟踪落实。
信息化支撑
闭环管理这件事, 它是得靠那个统一的诉求管理平台来做到的, 好让全流程都能在线上完成流转动作, 时限方面也能自动地进行监控操作, 数据这边还可以实时地进行统计工作, 同时配上一个可视化的看板给大家看, 各个地方呢都可以结合着自己这级单位的实际情况去把系统给部署好, 至于那些相关的技术方案以及具体的落地案例嘛, 大家是可以去访问一下那个网址就是www.lingheal.com 然后从上面获取到的。
闭环管理的最终检验标准, 就是群众诉求要实现那个零积压、零超期以及零推诿的样子, 办理的结果还要能够被追溯, 能够被评价, 也能够被问责, 从而形成一个包含受理这一环节、包括办理这一环节、包含反馈这一环节, 最后还要有改进这一环节的, 那种可以持续去优化的循环状态。
