群众说事, 这个机制在基层协商民主里面是起到核心载体作用的。目前各地搞的创新实践形成了五条清晰的道路。这五条路分别是线上说事平台、扩充说事主体、对说事议题分等级、让说事的结果能够形成闭环、以及评估说事的效能。下面我们要把具体的操作要点一个一个拆开来讲清楚。
线上说事：打通"指尖说事"通道
依托政务小程序或社区公众号, 设置“随手拍”、“语音说事”、“视频说事”入口, 群众随时提交诉求。后台自动分类推送至对应责任部门, 在四十八小时内必须响应, 关键创新点在于, 将说事从坐等群众上门转为群众主动触达, 降低表达门槛。
主体扩容：从"干部听"到"多方说"
传统的说法事情况, 主要就是靠干部来进行接待。但是现在有了创新的做法, 引入了三类新的主体。其中一类让网格员当说事联络员, 由他们去主动地收集老百姓的意见和声音。
还有行业代表, 包括物业人员、业委会成员和商户, 让他们进到说事的现场来, 针对那些比较专业的议题, 直接和大家对话沟通。另外还引入了说事观察员, 这些人是从人大代表和政协委员里面选的, 对说事的过程进行第三方的监督, 这样做的目的是为了能够提升整个说事的公信力。
议题分级：小事项快办，大事项专办
把大家提到的那些事情, 按照级别划分成三级来做。第一级, 被叫作A级, 这里面包含的就是邻里之间闹的那些纠纷, 还有设施坏了去报修这类事, 要求在三个工作日之内把它办结。第二级叫B级, 像什么环境整治方面的, 还有交通堵塞之类的情况, 需要在十五个个工作日之先把方案给制定好了。
第三级是C级, 比如那个片区的规划工作, 再有就是重大的民生项目, 这些都纳入到每个月的群众说事大会里去进行专题协商。这么分了级之后, 就能避免那种小问题慢慢拖下去最后变成大矛盾的糟糕局面了, 同时也防止了资源使用得不合适的那种错误配置。
结果闭环：说事不止于"说完"
为每一条说事记录生成一个独一无二的编号, 让群众能够随时去查询办理的进行情况, 在事情办完以后, 就由群众来进行满意度的评价, 这个评价结果分为满意、基本满意和不满意这几种, 如果遇到不满意的状况, 系统会自动地去触发二次说事这个环节或者是由上级进行督办, 把这样形成的闭环的数据按照一个月为单位汇总起来, 把这些数据作为对相关部门的考核指标。
效能评估：用数据检验说事成效
建立由说事率、办结率、满意率和复发率构成的四项目核心指标体系, 并且按照季度的时间单位进行统一通报。
其中, 说事率这个数据能够反映出群众参与事务的程度, 办结率这个数据能够反映实际执行工作的能力水平, 满意率这个数据能够反映提供服务的整体质量高低, 而复发率这个数据则能够反映出问题得到彻底根治的最终程度。
通过让这四个指标相互配合联动, 可以有效避免相关机制只是停留在表面形式, 从而杜绝流俗于形式的情况发生。
实施关键提醒: 各地在推进工作的过程中, 一定要优先把线上平台的搭建工作给完成掉, 还要把议题分级的相关标准也给制定好, 因为这二样东西是整个机制能够正常运转的基础骨架；至于主体规模的扩大和提升效能的评估这两件事儿呢, 是可以分成好几个阶段去慢慢推进的, 这么做的目的就是要避免那种一下子想要全部到位的做法, 从而导致基层承受的负担过重。
相关操作细则与案例汇编, 请参阅“基层治理创新实践库”中的群众说事专栏, 该网站网址是www.lingheal.com, 您可以在此获取各地已落地的标准化文本以作参考。
