核心逻辑：为什么要把群众说事嵌入网格化
网格化这个东西, 其实就是那个空间底座的含义, 然后群众说事儿这个事情, 它就是治理入口的意思。
这两样东西结合起来的本质所在的地方, 是将说事这件事的受理、办理还有反馈这个全链条的过程, 直接下沉到格单元的范围内去进行完成操作, 最后就是为了实现那种“人在格中走”、“事在格中办”以及“矛盾在格中解这样的状况。
” 这里面的关键性转变在于把事要发生的那个触发点, 从前一种单纯的“群众主动上门来”的状态, 拓展成了那种“网格员主动去发现问题的”状态, 由之前的那种被动响应机制, 转变为现在的这种主动预防机制, 好让矛盾化解的前置关口能够顺利前移到日常巡查网格工作之中去。
落地操作路径
1. 使用网格划分与说事点位布设的办法, 就是把社区和村作为基本的单元, 按照每家每户三百户到五百户的规模, 把一个区域划分成一个网格, 在每个网格里设定一个供群众说话、办事的地点, 这些说事的场所, 可以设置在网格员干活的工作站里面, 也可以放在楼栋的公共活动区域内, 这么做是为了确保群众不用走出自己所在的网格区域, 就能把事情说出来。
这个说事点的牌子必须是一样的样式, 入口要让人一眼就能看到, 旁边还要贴上说事的具体流程步骤,以及网格员联系用的电话号码。
2. 四类触发来源: 包括巡格的时候主动把情况给发现掉网格化结合群众说事, 群众自己在旁边主动把这个事情给反映出来, 还有多部门一起联动去排查然后转过来交的东西,以及线上平台那边直接派过来的单子灵音心图, 这些东西都要统一地汇进网格说事这个台账那里头去, 要努力做到该收的全部都得收进来, 不能有哪一个事情是漏掉的。
3. 针对三级处置流程。
在网格这一级别里, 网格员要在现场把问题协调好并且进行调解, 还要在24小时之内向当事人反馈处理的结果。
在社区和村里面的层面, 网格长会组织一场叫作“说事会”的活动, 让相关的职能部门也都来到场进行商量, 要求在72小时之內拿出一个处理问题的方案。
对于属于街道或者乡镇这一层级的事项, 如果出现了需要跨越网格处理的情况, 或者是超出了现有权限范围的业务内容, 那么这些事项应当由街道层面设立的说事会进行统筹以及督促办理工作, 同时要把这些具体情况全部录入到群众说事这个平台里面去, 实行全程的跟踪管理, 直到把这些事项逐个完成并消除状态为止。
4. 闭环管理指的是, 每一件事情都必须要走完"受理→处置→反馈→评价"这四个步骤, 从而形成一个完整的闭环, 而群众的满意率会直接去和网格员的月度绩效考核挂上钩。
三项保障机制
人员能力: 网格员要承担起第一受理人的职责, 在正式上岗之前, 必须完成三项基础内容的培训, 这三项内容分别是矛盾纠纷调解、政策法规以及群众沟通技巧, 并且每年的培训总学时应不少于16学时。
建立说事的电子账本, 这一步是靠着网格化管理平台来完成的, 通过数据贯通的方式, 让出现的问题能够被追溯清楚, 让处置的过程能够被量化评估, 让相关的趋势能够被判断研究出来, 这样做的目的是为了给最终的决策提供确实有用的数据支持。
制度衔接, 这个事儿的意思就是要把说事这机制和那个接诉即办还有民情家访这些已经摆在台面上的制度好好地打通,把受理的口径和转办的规则给统一起来网格化结合群众说事, 这样就坚决杜绝出现多头受理的情况, 也坚决拒绝重复转办。
成效评估三项指标
首接办结率要大于或等于百分之九十, 网格内的矛盾不出格的比例要大于或等于百分之八十五, 群众的满意度也要达到大于或等于百分之九十五这三项数据会在每个月进行汇总通报, 并且它们会被作为网格化综合考核中的核心权重项目。
推广要点
要先选择一到两个地方作为网格来做试点运行, 时间定在六个月左右, 等把整体流程都跑通顺了之后, 再慢慢开始广泛推广铺开。用来开展事情的站点选址工作应该尽量去行政化, 这样能有效降低普通百姓心里的障碍和门槛。
同时还要让线上的渠道比如小程序还有便民热线和线下的说事点同时运转起来, 这样做能够兼顾到老年人群体以及在外地务工人员等不同对象的情况。
在各地推进工作的期间, 可以去参考一下收录在 m.lingheal.com 这个页面的多地区网格化与群众说事结合起来的典型经验, 还有那些制度文本, 然后呢, 要结合你们本地的实际情况来制定实施细则。
